Nieuwe klanten binnenhalen is een uitdaging, maar ze behouden kan nog een grotere uitdaging zijn. Het opbouwen van een langdurige relatie en is belangrijk voor het behouden van je klanten. Dit gaat veel verder dan alleen maar verkopen. Waarom is het zo belangrijk om klantrelaties te onderhouden, hoe pak je dat aan en hoe moet je het vooral niet aanpakken? Wij vertellen je er alles over, inclusief een aantal bonustips om je klanten positief te verrassen.
De klantreis: See, Think, Do, CARE
Inmiddels kent iedereen de term ‘customer journey’ wel ofwel de klantreis. Een bekend model om deze klantreis te beschrijven is het ‘See-Think-Do-Care model met de volgende fases:
- See: de bezoeker is zich bewust van een behoefte of probleem, maar zoekt nog niet specifiek naar oplossingen.
- Think: de bezoeker gaat actief op zoek naar informatie over mogelijke oplossingen voor zijn probleem.
- Do: de bezoeker besluit tot aankoop over te gaan.
- Care: het bedrijf zorgt ervoor dat de klant op een positieve manier verbonden blijft met het bedrijf.
In dit artikel gaat het met name over de ‘Care’-fase. In de praktijk slaan bedrijven deze stap weleens over of besteden ze veel meer aandacht aan de eerste stappen. Terwijl het wel degelijk een hele belangrijke fase is.
Waarom de klantrelatie versterken?
Waarom is het versterken van de klantrelatie zo belangrijk? Wij zetten de voordelen op een rij:
- Grotere klanttevredenheid: klanten voelen zich gewaardeerd en begrepen door het bedrijf.
- Meer klantenbinding: het zorgt voor een grotere klantloyaliteit en ze zijn daardoor eerder geneigd om terug te komen voor herhaalaankopen.
- Mond-tot-mond reclame: tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen, wat weer nieuwe klanten kan aantrekken.
- Feedback krijgen over je producten/diensten: het moedigt open communicatie aan en geeft de mogelijkheid om je klanten vragen te stellen over je producten of diensten.
- Concurrentievoordeel: tevreden en loyale klanten zijn minder geneigd om over te stappen naar een concurrent.
Klantenbinding: voorbeelden hoe het niet moet
Genoeg redenen om aan de slag te gaan met het versterken van klantrelaties. En er zijn (helaas) ook genoeg voorbeelden hoe het niet moet. Denk bijvoorbeeld aan de volgende voorbeelden:
- Na aankoop niets meer van je laten horen: zonder follow-up geef je klanten het gevoel dat ze niet belangrijk zijn en is er een grote kans dat ze je vergeten.
- Spammen: het overmatig sturen van e-mails of herhaaldelijk opnemen van contact zonder relevantie leidt tot irritatie en het verlies van klantvertrouwen.
- Onpersoonlijke communicatie: als je generieke berichten stuurt en je klanten niet persoonlijk benadert, zorgt dit voor een gebrek aan betrokkenheid en interesse.
- Niet luisteren naar je klanten: het negeren van feedback is een gemiste kans en zorgt voor het verlies van klantloyaliteit.
- Niet transparant zijn: het achterhouden van belangrijke informatie of het niet eerlijk communiceren over producten of diensten leidt tot wantrouwen en het verlies van geloofwaardigheid.
- Een klacht niet goed behandelen: het niet adequaat afhandelen van een klacht kan leiden tot ontevredenheid en het verlies van klanten, omdat ze het gevoel krijgen dat ze niet serieus worden genomen.
Klantrelatie versterken: zo pak je het aan
Nu weet je hoe het niet moet, maar hoe zorg je dan wel voor een goede klantenbinding? Wanneer je de onderstaande acties volgt, zet je al een aantal goede stappen.
1. Maak gebruik van een CRM
Een goede CRM ofwel Customer Relationship Managementsysteem is essentieel om klantenrelaties te onderhouden. Met behulp van deze tool is het mogelijk om alle interacties met je klanten bij te houden en te organiseren, waardoor je meer inzicht krijgt in hun behoeften, voorkeuren en gedrag.
2. Vraag na aankoop om feedback
Wanneer je je klanten na aankoop vragen stelt, laat je zien dat je hun mening waardeert en bereid bent om te luisteren en te verbeteren. Het levert je bovendien waardevolle inzichten op voor het verbeteren van je producten, diensten en processen.
3. Bied goede klantenservice
Om klantrelaties te versterken is het bieden van uitstekende klantenservice essentieel. Zorg ervoor dat je klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen als ze vragen hebben en reageer snel op vragen en klachten. Lees het artikel met nog meer slimme manieren voor goede klantenservice.
4. Neem regelmatig zo persoonlijk mogelijk contact op
Volgens een artikel op MT/Sprout zou je 7 tot 9 keer per jaar contact op moeten nemen. Door regelmatig contact op te nemen met je klanten, laat je zien dat je ze waardeert. Je bouwt vertrouwen op en versterkt de band met je klanten.
5. Organiseer een open dag
Een open dag geeft je de mogelijkheid om de klanten een kijkje achter de schermen te geven en ze in een andere setting te spreken. Laat zien waar je in uitblinkt en wat je allemaal in huis hebt. Lees meer tips in het artikel over het organiseren van een open dag.
6. Beloon klantloyaliteit
Er zijn verschillende mogelijkheden om klantloyaliteit te belonen. Denk aan het aanbieden van een loyaliteitsprogramma met beloningen, kortingen of exclusieve evenementen voor trouwe klanten. Dit stimuleert herhaalaankopen en zo laat je klanten ook zien dat je hun trouw waardeert.
7. Zeg sorry op een originele manier
Als er onverhoopt iets fout gaat, toon dan oprechte spijt en bied een origineel excuus aan om het goed te maken. Dit laat zien dat je de klant serieus neemt en bereid bent om extra inspanningen te leveren om de tevredenheid van je klanten te garanderen.
Bonustips: je klanten positief verrassen
Het verrassen van klanten kan hun positieve ervaringen met je merk versterken en ze aanmoedigen tot positieve mond-tot-reclame. Maar hoe verras je je klanten? Lees deze bonustips:
- Geef iets extra’s bij de aankoop: denk aan een handgeschreven briefje of een leuke gadget met logo.
- Organiseer een leuk uitje: ga samen golfen of bezoek een sportwedstrijd.
- Stuur ze een exclusieve aanbieding: een interessante aanbieding voor een product dat voor de klanten aantrekkelijk is.
- Geef ze een persoonlijk relatiegeschenk: denk aan bedrukte chocolade of wijn met een gepersonaliseerd etiket.
- Verras ze met een zomerpakket: nog origineler dan een kerstpakket: het zomerpakket. Vul een strandtas of koeltas met leuke zomerse promotieproducten.
Genoeg inspiratie waarmee je aan de slag kunt om klantrelaties te versterken. We denken graag mee over een persoonlijk relatiegeschenk dat past bij je bedrijf én je klanten.