In gesprek met Caroline Lammers, medewerkster Sales

De contacten tussen klanten en IGO lopen veelal via de sales medewerkers. Meestal weet de klant niet wie de persoon is achter die vriendelijke stem of mail. Maak kennis met Caroline Lammers (41). Een enthousiaste vrouw die er alles aan doet om de klant tevreden te stellen. Tijdens een leuk gesprek kom ik tot verrassende ontdekkingen… wat is bijvoorbeeld Caroline’s passie? Je gaat het lezen…

Van onroerend goed naar giveaways
Caroline is klein van stuk, maar haar uitstraling en zelfverzekerde tred laten meteen zien dat ze een vrouw met pit is. Haar carrière begon in de makelaardij. Na het instorten van die markt kwam ze bij een bedrijf in relatiegeschenken terecht en dat resulteerde later in een baan bij IGO. Inmiddels werkt ze viereneenhalf jaar bij IGO als sales medewerkster. In de makelaardij was ze op zichzelf aangewezen, een eenmansfunctie; geen team en geen feedback. Juist dat vindt Caroline zo prettig aan haar huidige baan; onderdeel uitmaken van een team, samenwerken en samen overleggen. Ze blijkt dan ook een echte teamplayer te zijn.

 “Ik breng zelfs mijn vakanties met mijn collega’s door.”

Wat maakt dat Caroline elke dag met een glimlach naar het werk gaat?
“De collega’s en de sfeer” is het directe antwoord, “met name de onderlinge sfeer, die zit hier gewoon goed. Ook met collega’s van andere afdelingen zijn de contacten prettig. We gaan informeel met elkaar om en dat vind ik fijn.” Ook buiten de werkuren heeft Caroline contact met collega’s. Ze brengt zelfs haar vakanties met hen door, en dat betekent veel plezier maken en veel lachen. De informele, gezellige en prettige sfeer en de fijne collega’s zijn dan ook de voornaamste redenen waarom Caroline IGO bij anderen zou aanbevelen als werkgever. “En, zaken zijn hier gewoon goed geregeld.”

De juiste verhouding tussen administratieve verwerking en klantcontact
Op de afdeling Sales werkt Caroline samen met Ron en Simone in één team en samen zijn zij verantwoordelijk voor hun eigen klantenportefeuille. “Ik vind dit prettig werken. Je bent op elkaar ingespeeld en je draagt gemakkelijk zaken aan elkaar over. Ron is salesverantwoordelijke, hij beheert met name de grote offertes, Simone en ik zijn verantwoordelijk voor de orderbegeleiding en het verwerken van offertes. We zijn een goede combi en hebben onderling goede afspraken gemaakt. Ik heb graag contact met de klant en vind het prettig om te adviseren en te begeleiden. Het onderhouden van contacten met ‘eigen’ klanten, waaronder ook grotere klanten, wordt me dan ook toevertrouwd. We begeleiden het gehele bestelproces en zijn overal bij betrokken; vanaf het eerste contact via e-mail of telefoon tot het uitleveren van de order. Op de afdeling sales zijn meerdere teams en ieder team werkt op zijn eigen manier. Samen heb je targets te behalen. Naast de tussentijdse cijfers door het jaar heen, zien we in december de jaarcijfers en dat is altijd weer spannend. Je doet het ook niet alleen, ook niet als sales department. Het is een samenspel tussen alle afdelingen, met name Marketing, DTP, drukkerij en inkoop. Zo zitten we regelmatig samen met DTP-collega’s en maken we zaken bespreekbaar. Hierdoor ontstaat er meer begrip voor elkaar en ga je gemakkelijker samen uitdagingen aan.”

“De lijntjes kort houden, dat vind ik mooi.”

“Ik houd van persoonlijk contact. De lijntjes kort houden, dat vind ik mooi. Is er iets of heb ik een vraag, dan loop ik graag naar diegene toe die me kan helpen. Al snel wordt dan gezegd: “Zet maar op de mail.” Maar al die mailtjes, da’s leuk…, maar lees jij ze allemaal? De mail wordt soms gebruikt als WhatsApp. Loop eens naar elkaar toe, dikwijls is het gemakkelijker om iets al pratend uit te leggen en vaak zie je dat een antwoord gemakkelijk te geven is. Je bent minder tijd kwijt dan wanneer je alles in de mail uitmoeten leggen en bovendien… persoonlijk contact is oh zo belangrijk. Hier hebben we de mogelijkheid om elkaar aan te spreken en daar maak ik dan ook graag gebruik van.”

“De klant tevreden stellen, dat is de grootste uitdaging.”

Waar ligt voor Caroline de uitdaging?
“De klant tevreden stellen, dat staat op nummer 1. Dat je kunt waarmaken wat je de klant belooft. Wij zetten op onze site dat de klant over vier dagen de pennen in huis heeft. Maar soms is dat nog een hele uitdaging. Ik merk ook dat de klant vanuit allerlei kanalen heel veel informatie krijgt. Via internet zijn bedrijven en artikelen te vergelijken, maar er is zoveel aanbod dat de klant door de bomen het bos niet meer ziet. En dan is het zaak in gesprek te gaan met de klant en met de klant mee te denken. Kiezen voor kwaliteit is meer en meer ondergeschikt aan kiezen voor een lage prijs. De klanten die altijd voor merkartikelen en kwaliteit gaan zijn dun bezaaid.”

“Samen ontdek je welk artikel het beste bij het doel van je klant past.”

“Ook vragen klanten steeds vaker om advies. Zij hebben een campagne of beurs en vragen welke artikelen het beste bij hun promotie passen, waarmee zij origineel kunnen zijn of welke relatiegeschenken geschikt zijn voor hun doelgroep. Je begint dan een gesprek met de klant en gaandeweg ontdek je samen welk promotieartikel binnen het vastgestelde budget het meest passend is. Samen kom je daar dan uit en dat vind ik juist de leukste klantgesprekken. Er is een duidelijk verschil tussen klanten die enkel online willen bestellen en klanten die advies waarderen en het contact met onze adviseurs prettig vinden. Gelukkig heeft de klant de keuze.”

“Put your customer at the heart of everything you do.”

Bij de werkzaamheden van Caroline hoort ook de klachtenverwerking. “Het valt best mee met de klachten, dat bewijzen ook de reviews op TrustPilot. Zijn er klachten dan doen we er alles aan om tot een goede oplossing te komen. Belangrijk is dat we steeds meer tegemoet komen aan de wensen van de klant en daar ligt ook de focus binnen IGO. Uitzonderingen moeten steeds meer regel worden en de mogelijkheden moeten uitgebreid worden, zonder dat het altijd een ‘special request’ hoeft te zijn. De klant wil nu eenmaal keuzes hebben en wij willen geen ‘nee’ verkopen. Die keuzes gaan verder dan kiezen uit een breed assortiment artikelen of opdrukformaten. De klant wil ook iemand kunnen bereiken op het moment dat hij iemand nodig heeft. Dat kan ’s avonds of in het weekend zijn. We gaan steeds meer naar een 24/7 maatschappij.”

“De lichtgewicht Oxfort trolley, iedere keer als ik op reis ga heb ik daar plezier van.”

Gaan we voor de pen, of wordt het toch de trolley?
In deze branche draait het natuurlijk om cadeautjes. Op de vraag wat Caroline’s meest favoriete categorie van de IGO collectie is zegt ze steevast: “Pennen. Een pen is leuk om te geven, altijd en op ieder moment. Het is ook het meest verkochte artikel.” Wat als Caroline iemand mag verrassen met een artikel uit de collectie, wordt het dan ook een pen? “Nee, dan ga ik voor een luxer geschenk: de lichtgewicht Oxfort trolley. Die heb ik ook voor mezelf gekocht en iedere keer als ik op reis ga dan heb ik daar plezier van. Een heel mooi geschenk dat je kunt weggeven en dat iemand ook echt kan gebruiken. Maar dat geldt ook voor een powerbank en voor de GolfClass stormparaplu. Die heeft zelfs een stormachtige dag op het strand overleefd en is absoluut een aanrader.”

“Ik ben echt een gezelligheidsdier en familiemens.”

Passie voor…
Het weekend van Caroline ziet er vrij traditioneel uit. Ze woont samen met haar partner Dorrit in het mooie Helmondse Brandevoort. “Omdat we full time werken doen we in het weekend de boodschappen en de standaard klusjes in en om het huis. Ik houd van gezellig uit eten gaan en een lekker wijntje. Familiebezoek staat elk weekend op de agenda. Dat vind ik ontzettend belangrijk. Ik ben een gezelligheidsdier en familiemens.”

Caroline is opgegroeid in het carrosseriebedrijf van haar vader. Daar liggen de wortels voor haar passie voor auto’s en oldtimers. Deze passie en hobby deelt ze met haar vader. Keer op keer gaan ze de uitdaging aan om oude auto’s en oldtimers op te knappen. Vooral in de weekenden worden hier behoorlijk wat uurtjes aan gespendeerd. Ze struinen ze het internet en de Nederlandse beurzen af, op zoek naar de juiste auto-onderdelen. De beurzen in Engeland laat ze aan haar vader over. Op dit moment werken ze aan een Daimler DB18 Drophead coupe met houten carrosserie uit 1948. Hierover is zelfs een artikel in een vaktijdschrift gepubliceerd.

“Het was meer regel dan uitzondering dat ik mijn eten verpieterd in de pan vond.”

Het bedrijf van haar vader is inmiddels verkocht. “Mijn zus en ik hebben destijds overwogen om het bedrijf over te nemen. In hoogtijdagen hadden we wel 25 man personeel in dienst, maar goed personeel is moeilijk te vinden. Vakmannen als plaatwerkers, autospuiters en lassers verdwijnen. Daarnaast is het een echte mannenwereld. Nu sta ik mijn mannetje wel, maar toch… Uiteindelijk heb ik ook geen spijt van deze keuze. We waren thuis altijd aan het werk voor de zaak, ook in de weekenden en tot laat in de avond. Vroeger was het meer regel dan uitzondering dat ik om negen uur ’s avonds thuis kwam en mijn eten verpieterd in de pan vond. De omschakeling naar een baan van negen tot vijf was dan ook erg groot. Haar ontspanning vindt ze in een van haar andere hobby’s: schilderen, en dat doet ze niet onverdienstelijk.

Ook op vakantie vindt Caroline haar ontspanning. Haar favoriete bestemming is Spanje en dat kun je ook gerust een passie noemen. Tweemaal per jaar gaat Caroline naar Gran Canaria. “Dat is zo’n beetje een thuisbasis geworden.” Vrienden van haar wonen in Albatera, niet zo ver van Allicante, en daar zijn ze ook regelmatig te vinden. “We hebben er zelfs wel eens aan gedacht om in Spanje te gaan wonen, zeker toen ik zonder werk zat, maar het is erg moeilijk om daar aan een baan te komen. Maar wie weet wat de toekomst nog brengt.”

Wat maakt dat jij een tevreden mens bent?
“Het complete plaatje. Privé, gezondheid en mijn werk. Ook vrijheid vind ik van groot belang voor mijn geluk. En dan bedoel ik een democratische en vredige samenleving. We kunnen hier gaan en staan waar we willen. Er is geen oorlog. Als je het nieuws volgt en ziet wat er in de wereld gebeurt, vind ik dat wel beangstigend. Wat als ons land weer in een oorlogssituatie terechtkomt? Dat houdt me soms wel bezig.”

Gedreven en gelukkig…
Tijdens dit openhartige en prettige interview heeft Caroline ons een kijkje gegund in haar dagelijkse leven, zowel zakelijk als privé. We hebben haar wat beter leren kennen en dat maakt dat haar naam een gezicht en persoonlijkheid heeft gekregen.  Caroline is een gedreven en vakbekwame salesemployee voor wie de klant op de eerste plaats komt. We kunnen wel stellen dat zij een mooi, tevreden en gelukkig mens is. Een optimist die met twee benen op de grond staat en de toekomst zonnig en vol vertrouwen tegemoet ziet. Een echte levensgenieter, die de juiste balans tussen werk en privé gevonden heeft.

Door | 2017-11-28T13:58:56+00:00 2 februari 2017|Over IGO|